A cobrança injustificada é uma situação que muitos consumidores enfrentam todos os dias e, se não for resolvida rapidamente, pode levar a diversos transtornos, como a rejeição injustificada.
Em geral, não é culpa do consumidor. Afinal, como o próprio nome indica, isso é incorreto. E em outras ocasiões, já tivemos a oportunidade de investigar cobranças injustificadas de outras formas, como cobranças indevidas em cartão de crédito.
No entanto, agora consideramos seus direitos sob o Código de Defesa do Consumidor. Dessa forma, você saberá tudo o que tem direito, e até mesmo se poderá reivindicar alguma indenização nos termos da lei.
Faturamento indevido na LCR: o que diz o Código de Defesa do Consumidor
Primeiramente, se você conhece um pouco da lei e já pesquisou seus direitos no CDC, deve ter visto que a acusação infundada contra o CDC está contida no parágrafo do artigo 42. Porém, não vamos nos alongar sobre os aspectos jurídicos do artigo, mas sim o que ele representa para os consumidores.
O consumidor cobrado a maior tem direito ao reembolso do valor cobrado a maior em valor igual ao dobro do que pagou a maior, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo erro desculpável.
Assim, o artigo 42 do CDC prevê o chamado “pagamento reiterado a maior”. Ou seja, pagamento em dobro do valor pago ilegalmente. No entanto, é importante observar que isso não significa que você receberá o dobro do valor total pago.
Tomemos, por exemplo, uma cobrança a mais pela companhia telefônica. O plano feito pelo servidor é de 100 reais por mês. Porém, em determinado mês, ele cancela esse plano e troca por outro por 70 reais.
No mês seguinte, ao invés de ver o custo atualizado de 50 reais, a empresa continua cobrando 100 reais de você. Para não negar seu nome, o consumidor paga 100 reais, mas contesta o valor com a empresa. Esses 30 reais, além do custo atualizado de seu plano, terão que ser devolvidos a ele, mas sendo cobrados indevidamente, deverão ser devolvidos em dobro. Assim, o consumidor deve receber 60 reais.
Apesar dessa análise, veja abaixo para entender melhor algumas das discussões e como elas podem afetar seus direitos.
Quando a empresa se livra do endividamento reiterado
No mecanismo acima, a única hipótese de alívio do endividamento reiterado por cobrança indevida no CDC é o erro desculpável. Mas o que isso significa? E como provar que não houve erro justificado?
Primeiro, ao responder às perguntas de confirmação, o ideal é que o consumidor guarde as notas fiscais e um registro de contato com a empresa para usar como prova. No entanto, tratando-se de uma reclamação ao abrigo da Lei dos Direitos do Consumidor e já no âmbito do processo judicial, é possível exigir a devolução do ónus da prova.
Ou seja, o juiz pode decidir que o ônus da prova cabe à empresa envolvida se entender que a história do consumidor é consistente e aparenta ser verdadeira. Assim, uma vez tomada a decisão de inversão, a empresa terá que provar um erro justificável.
Quando se trata de fraude desculpável, é difícil dizer o que é desculpável e o que não é, mas geralmente é entendido como algo fora do controle da empresa, como um erro de terceiros. E é isso que justifica, por exemplo, que o valor não seja devolvido duas vezes em casos de fraude – como no caso de cobrança indevida em cartão de crédito clonado.
Portanto, a empresa deve provar esse erro de terceiros, sendo responsável por restituir apenas o valor pago em excesso pelo consumidor. No caso do exemplo acima, serão 30 reais pagos a mais.
Danos não pecuniários por cobrança indevida no CDC
Conforme observado acima, a prevaricação do CDC só está disponível para reparos que excedam o dobro do valor da imperícia. Assim, não há previsão de eventual indenização por dano moral. No entanto, é importante estar ciente de que, embora não seja exigido por lei, você, consumidor, pode ter direito a uma indenização, além da devolução em dobro do valor pago indevidamente.
Você tem artigos sobre direitos do consumidor.
Assim, um consumidor inadimplente não deve ser submetido ao ridículo ou qualquer constrangimento ou ameaças. Além disso, você não pode “usar ameaças, coerção, restrições físicas ou morais, declarações falsas incorretas ou enganosas, ou qualquer outro procedimento que exponha o consumidor ao ridículo de forma irracional ou interfira em seu trabalho, descanso ou atividades de lazer durante a cobrança de dívidas”.
E como essas previsões se relacionam com o superfaturamento?
No entanto, quando qualquer uma das hipóteses acima for atendida, seja ameaça ou constrangimento, o consumidor pode, de fato, buscar indenização por danos morais.
Indenização por dano imaterial em caso de cobrança indevida: quando tem direito?
Em primeiro lugar, o dano moral é aquele que atinge não o patrimônio de uma pessoa, mas sua imagem ou honra.
No caso de cobrança indevida, há dano patrimonial, pois há perda de dinheiro (o valor pago a maior já está explicado na repetição da dívida indevida). Porém, não se pode afirmar que sempre haja dano moral, pois não pode haver ofensa à imagem ou à integridade do consumidor.
O exemplo mais comum de ato ilícito que causa dano moral é a recusa injusta – embora, atenção, uma recusa injusta nem sempre conduza a danos punitivos. Afinal, o registro em sistemas de proteção ao crédito é percebido pela sociedade como algo negativo.
Além disso, pode causar grandes prejuízos ao consumidor, afetando sua vida fora da relação de consumo.
No entanto, não há previsão objetiva de dano moral decorrente da execução ilícita no CDC.
Como pleitear indenização por danos morais causados por execução indevida?
Existem várias soluções para quem acredita ter direito a uma indemnização por cobrança indevida, quer seja uma indemnização pecuniária (por montantes pagos indevidamente) quer uma indemnização extrapatrimonial (por danos não patrimoniais).
O primeiro passo é sempre tentar entrar em contato com a empresa. Esse protocolo é, inclusive, uma prova de que a empresa não está interessada em resolver o problema, admitir um erro ou fazer um acordo.
Se o contacto não for bem sucedido, o consumidor pode:
Registrar reclamação no Procon ou em outras plataformas online de solução de problemas;
Entrar com uma ação judicial com ou sem a ajuda de um advogado;
Tente resolver fora do tribunal.
Embora o consumidor possa acessar plataformas como o Procon diretamente, e mesmo as ações de consumo nos juizados especiais não necessitem de advogado (dentro dos requisitos previstos), é sempre bom consultar um especialista. Afinal, as coisas podem ser mais complicadas do que parecem e levar mais tempo do que você pensa.
Entender como resolver cobrança indevida de serviços
Incluir serviços não solicitados pelo consumidor é abusivo, mas é comumente feito por algumas empresas em busca de lucro fácil. Esses serviços geralmente são executados sem o consentimento do cliente. De acordo com o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o prestador de serviço é proibido de enviar ou entregar qualquer mercadoria ou prestar serviço ao consumidor sem antes solicitar a garantia do reembolso.
É decisão do cliente, não do prestador de serviços, decidir quais serviços uma empresa ou fornecedor deve fornecer. O advogado Yuriy Batista, especialista em direito do consumidor, explica que as empresas devem informar o cliente de forma clara e objetiva sobre o preço de diversos bens e serviços. “Caso o consumidor não tenha conhecimento prévio, as disposições do contrato não serão válidas, podendo o consumidor solicitar a rescisão do contrato por falta de informação”, afirma o especialista.
Além disso, Yuriy afirma que o fornecimento de informações claras é de responsabilidade do prestador de serviços. “A informação adequada e clara sobre diversos produtos e serviços é direito previsto no artigo 6º, inciso III, do CDC. Se o consumidor não tiver conhecimento prévio, as cláusulas contratuais estipuladas sem informação adequada não serão válidas. Assim, por meio de advogado, o consumidor lesado pode solicitar a rescisão do contrato”, enfatiza.
O representante comercial Junior Carneiro, 33 anos, disse ter sido vítima desse tipo de problema. No caso dele, ele conta que assinou um plano de telefonia pela Vivo, mas a operadora adicionou pacotes que não foram solicitados pelo usuário. “No pacote que contratei, pedi apenas internet e ligações ilimitadas para todo o país. Mas quando veio a conta, eram quatro apps que não estavam sendo usados e a empresa cobrava por eles”, conta.
Segundo ele, o contrato de adesão não mencionou nada sobre serviços de aplicativos. O representante de vendas disse que teve que entrar em contato com a operadora para informar que não solicitou nenhum serviço cobrável. Cansado do processo de cancelamento que muitos clientes enfrentam, ele passou por uma série de aborrecimentos até resolver seu problema.