Cobrança indevida pоr empresas de telefonia

A cobrança indevida em telefonia ocorre quando uma prestadora de serviços cobra de seu cliente uma dívida que não foi constituída por ele e, mesmo que a dívida não seja reconhecida, exige que ela seja paga.
Segundo a Senacon (Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor) via Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), o abuso/cobrança indevida é o problema mais relatado (27,94%) nos Procons de todo o país, sendo o móvel e o fixo o setor predominante (21,28% ) nas reclamações.
Esse é um problema que pode ter um grande impacto no orçamento, principalmente para empresas com maior uso de telefonia. Mas em muitos casos os gestores desconhecem essas taxas por falta de controle, tempo e informação. Portanto, eles não podem reduzir seus custos operacionais. Veja como resolver este problema neste artigo.

Como determinar cobranças injustificadas?

Atualmente, existe o entendimento da lei de que a cobrança indevida pode causar danos morais aos clientes, pois por uma dívida que não é de sua responsabilidade, eles terão que se responsabilizar, inclusive judicialmente, despender tempo e nomear uma pessoa para resolver o problema. questão – que, por exemplo, prejudicará as horas de atividade produtiva.
Para não caracterizar cobrança injustificada, a dívida deve pressupor a existência de obrigação válida e efetiva. Isso não acontece quando a dívida:

  • formado não do jeito que acordou;
  • já estava pago e, por algum equívoco da empresa, ainda estava pendente;
  • resulte de disposição contrária à lei — abuso de juros, multas contratuais desproporcionadas, etc.;
  • ainda não podem ser reclamados – por exemplo, valores devidos, parcelas determinadas ou dívidas suspensas por decisão judicial.

Como agir em caso de cobrança ilegal?

Além de uma situação de cobrança ruim causar desconforto para o cliente, ela pode gerar diversos transtornos, como negativações junto aos órgãos de proteção ao crédito. Muitas pessoas evitam entrar com ações judiciais e pagar dívidas, mesmo sabendo que não são devedoras.

Essa não é a melhor solução, pois pode estimular a empresa a fazer o mesmo com outros consumidores, principalmente se for movida por má-fé. Por isso, recomendamos que você entre em contato e relate o problema: assim que receber a carta de cobrança e se certificar de que a dívida não é de sua responsabilidade, notifique a empresa responsável.

Muitas empresas disponibilizam canais alternativos de atendimento — WhatsApp, por exemplo — que podem facilitar esse contato inicial. Seja claro sobre sua posição sobre a dívida, tire dúvidas sobre a origem da cobrança e o que pode ser feito para resolver o problema.

A probabilidade de resolver a demanda com a empresa é grande, pois a maioria sabe que a insatisfação do consumidor gera transtornos que se tornam os principais entraves para sua produtividade e crescimento no mercado, e por isso estabelece políticas internas para solucionar o problema imediatamente.
Mas caso não seja possível solucionar o problema por meio desse contato, esteja preparado para procurar os órgãos de defesa do consumidor: o contato com a empresa credora pode ser hostil ou dar uma resposta inadequada, por isso o cliente deve encaminhar a reclamação ao Procon antes que seu nome seja negativo.
Caso a resposta ainda demore e o cliente deva pagar a dívida para não ser indeferido e, consequentemente, não prejudicar sua confiança, ainda é possível pleitear judicialmente o ressarcimento do valor cobrado e pago.
De acordo com art. 42 do Código de Defesa dos Direitos do Consumidor, esse valor deve ser indenizado em dobro, cabendo à empresa credora a comprovação de que na cobrança houve erro justificado, e não má-fé.

“Durante a cobrança de dívidas, o consumidor inadimplente não estará sujeito ao ridículo, constrangimento ou ameaças de qualquer natureza.

Um parágrafo. O consumidor pago a maior tem o direito de restituir o valor pago a maior em valor igual ao dobro do que pagou a maior, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo erro desculpável.”

O Juizado Especial pode ser uma boa opção nos casos em que os valores recuperados são menores: as ações costumam ser mais ágeis e o consumidor não precisa contratar advogado. Porém, se o valor for maior, é interessante revisar todo o contrato e entrar com uma reclamação com o auxílio de um profissional devidamente indicado.
O Supremo Tribunal de Justiça (STJ) determina que a recuperação dos valores indevidamente cobrados pelas operadoras de telefonia relativos a serviços não prestados no contrato se processa segundo a regra geral da prescrição de dez anos (artigo 205 do Código Civil).
Assim, caso persistam cobranças injustificadas após esse prazo, o cliente poderá requerer a prescrição da dívida e a exclusão de seu nome dos cadastros de proteção ao crédito, além dos valores dos danos morais.

Como se precaver de uma carga individual?

Não é possível evitar uma situação de faturação individual, mas o cliente pode garantir um controlo mais eficaz das suas contas de consumo para evitar um défice na sua tesouraria.

Como boas práticas, abordamos desde o estabelecimento de uma rotina de conferência até a guarda adequada de todas as notas fiscais de serviços e seus respectivos comprovantes de pagamento. Além disso, o gerente deve designar uma equipe responsável por realizar a baixa de débitos e essa organização de documentos.

Analisar os SLAs (Service Level Agreement) dos nossos contratos é uma estratégia para evitar que cobranças individuais façam parte de uma rotina cansativa de resolução de problemas. É importante ainda, registrar todos os dados dos contatos com a empresa prestora do serviço: datas, horários e protocolos de atendimento, para que o cliente prejudicado, em caso de processo judicial, prove que houve uma tentidad malsucidade de resolver a situação.

O ideal é que essa análise dos contratos e o estabelecimento de uma política de controle mais eficaz sejam realizados por empresas e profissionais especializados que tenham conhecimento específico das leis e práticas maliciosas dessas empresas no mercado.

A Spring Telecom possui expertise nesta área e pode auxiliar em sua auditoria. Entre em contato e saiba como evitar a cobraça individual em contas de telefónica.

A operadora de telefonia foi condenada a indenizar o consumidor por cobrança indevida

O Desembargador Substituto da 1ª Vara Especial Cível de Águas Claras condenou a Claro a pagar indenização ao consumidor pela cobrança de linhas telefônicas não contratuais. A empresa também terá que reembolsar o autor pelos valores pagos indevidamente.

O autor diz que a ré cobrou duas linhas telefônicas que ele não utilizou. De acordo com as faturas anexadas ao processo, as cobranças foram feitas a partir de outubro de 2017. No total, a recorrente pagou à empresa R$ 821,33 por cobranças indevidas.

Em sua defesa, a Claro juntou um contrato com referência às linhas dos autos. No entanto, foi assinado em abril de 2019, quase dois anos após o início da cobrança da fatura.

Ao proferir a sua decisão, o magistrado referiu tratar-se de “deficiência genuína na prestação dos serviços que justifica o desligamento imediato do nome do reclamante das linhas telefónicas solicitadas de forma fraudulenta”. Segundo o desembargador, embora não tenha havido impugnação por parte da autora, os fatos vão além de simples contrariedade e demonstram violação de direito do particular, pois “a empresa ré executou negligentemente o contrato, não verificou a autenticidade do dados fornecidos, falhou em cumprir suas responsabilidades de segurança e facilitou as ações de fraudadores de terceiros “.

Assim, o magistrado condenou a empresa a pagar à reclamante R$ 2.000,00 a título de danos morais. A ré ainda terá que pagar a restituição no valor de R$ 821,33, além de eventuais valores recuperados que excedam o pós-arquivamento desta ação pendente de julgamento.